消費后產品出現故障無處投訴？自己的合法權益受侵害卻投訴無門？ 黑貓投訴 平臺24小時為您守候，消費無憂盡在黑貓！ 不少在線教育平臺往往是通過智能手機完成簽約及購買過程，購買環節設計得非常便捷，課程介紹也往往突出優惠信息和師資優勢，但在展示合同方
消費后產品出現故障無處投訴？自己的合法權益受侵害卻投訴無門？ 黑貓投訴 平臺24小時為您守候，消費無憂盡在黑貓！
不少在線教育平臺往往是通過智能手機完成簽約及購買過程，購買環節設計得非常便捷，課程介紹也往往突出優惠信息和師資優勢，但在展示合同方面巧妙地做了規避或隱藏。
直到高考放榜，張宇（化名）依然沒有等來自己的退款。 在學校因疫情暫停返校期間，為了強化復習效果，他于今年4月初購買了在線教育機構猿輔導一門“高三數學985班”的課程，3節課程過后，因時間緊張就沒有再觀看。直到高考前，他在申請退款時才意識到，“或許自己遇到了Bug”。
“買的時候清清楚楚寫著可以退款，結果要退的時候客服卻告訴我過了退款時間，”張宇向抱怨，“只有點進課程介紹，才能看清隱藏在小角落里的退款期限。”結果，他剩余的10余節課程，只能白白作廢。
有同樣遭遇的還不止張宇一人。在聚投訴、黑貓投訴等第三方投訴平臺上，央視“3·15”晚會曝光嗨學網退費難節目播出前，僅針對包括嗨學網、新東方在線、作業幫等在線教育平臺退費難的投訴就有51條。
在業內人士看來，在線教育行業退費難問題由來已久，多年來普遍存在于各大小在線教育平臺，屢見不鮮且糾紛不斷。這與相關監管部門監管乏力有關，才出現了嗨學網退費難被央視點名曝光的一幕。
退費背后的概率問題
上海市消保委于今年上半年聯合多家機構在北京、上海、深圳3個城市針對在線教育平臺進行了調查。結果顯示，3個一線城市中有超過65%的家庭表示遇到過“非常不滿意”的問題，不履行退款承諾或拖延退款就是其中之一。
實際上，在線教育平臺退款難一直是消費者長期詬病的頑疾。據艾媒咨詢發布的《2018中國在線教育行業白皮書》數據顯示，2018年中國在線教育用戶中有16.9%的人遇到了“退課退費難”問題。
張宇說，如果可以預見到退費難，他一定會在購買課程時認真研讀一下課程介紹與退款須知。他總結道，在手機上購買課程，雖然非常便捷，但也容易忽視一些細節。
中國消費者協會專家委員會成員、北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌分析稱，不少在線教育平臺往往是通過智能手機完成簽約及購買過程，購買環節設計得非常便捷，課程介紹也往往突出優惠信息和師資優勢，但在展示合同方面巧妙地做了規避或隱藏。“一般的合同有7-8頁之長，手機放大不方便，普通消費者難以每句話都讀到。”
“交錢容易退錢難”，這并非張宇一個人的感受。在業內人士看來，這與如今的在線教育平臺獲客成本高企有關。在消費者支付費用后，平臺一般不希望消費者退費，因此會在退款條款及程序上設置障礙。
此前有媒體報道，在線教育平臺動輒百萬到數億元投入到廣告營銷中，猿輔導2019年僅在抖音上投放的廣告就達到1億元，再加上其他廣告平臺的線上投放，僅在暑期招生上就投入預計約4-5億元。
記者梳理相關上市公司財報顯示，已經上市的K12賽道教培機構中，今年寒假獲客成本同比明顯上漲。其中，好未來上漲了38%，跟誰學上漲了86.6%，網易有道上漲了338%。一位不愿具名的律師告訴
石家莊網站建設消息，如果消費者遭遇退費難，要不然是去3·15或行政執法部門投訴，要不然就去打官司。
“但這些都需要成本，很多消費者囿于時間或金錢成本*終放棄了。一些在線教育平臺就是抓住了這個概率問題。”他透露，疫情期間，大量用戶從線下轉為線上，在線教育用戶人數激增，導致爆發的爭議成一定比例增加。
在黑貓投訴平臺上，針對猿輔導、新東方在線以虛擬幣充值為由拒絕退費提現的問題較為普遍。例如一位投訴用戶稱，她針對在猿輔導購買的課程退課時發現，扣除掉**節課的費用和寄來的教材費用，僅退回了950元猿幣（充值猿輔導獲得的虛擬幣）。
對此，猿輔導方面稱，平臺在蘋果手機端充值時就已在頁面提醒“猿幣為虛擬幣，充值后不會過期，但無法退款、提現或轉贈他人。”因此，要么繼續上課，要么只能找蘋果商店客服處理。
經三方處理無果后，該投訴用戶在黑貓投訴平臺做了投訴。之后，猿輔導主動聯系退還923元到其銀行卡賬戶。
同樣設置虛擬幣充值的還有在線教育平臺作業幫。蘋果手機用戶在作業幫充值購買課程需要用“學幣”，如果課程退款，作業幫也會將其“學幣”退回到賬戶，再通過其他操作提現到微信或支付寶。但作業幫直播課App的充值頁面說明顯示，“學幣”充值成功后同樣不能退款、提現或轉贈他人。
記者注意到，不少在線教育平臺喜歡玩“文字游戲”，購買課程需購買虛擬幣，退款也以虛擬幣的形式退還到平臺賬戶，但在虛擬幣提現時設置障礙，尤其是在蘋果手機端。
“用虛擬幣充值，平臺或許有規避法律風險的考量，因為虛擬幣不容易被定性。”上海段和段律師事務所律師劉春泉分析，在線教育平臺上購課使用的“虛擬幣”其實并非真正意義上的“虛擬幣”。
**關于“虛擬幣不能提現”的規定一般是針對網絡游戲行業而制定，這是**為了防止虛擬貨幣替代法定貨幣流通入市，才有了這方面的禁止規定。劉春泉認為，在線教育平臺和網絡游戲性質不一樣，前者屬于一種現實服務，如果平臺自己采用了虛擬幣形式，不允許消費者在退課后提現，這種說法是站不住腳的，也是沒有法律依據的。
邱寶昌也指出，充值消費類的虛擬幣實際上屬于消費品，消費品涵蓋虛擬商品和實體商品，不管目前法律上如何定性，消費者都要受到《消費者權益保護法》的保護。
霸王條款爭議
記者注意到，針對部分在線教育平臺在設置限制性條件時，有利一面往往嚴重偏向平臺一方。
例如，大部分平臺規定在一定期限內可以提出無條件退費，超過一定期限后需要扣除已經消耗的課時費，但扣除的課時費是按照原價或更高的價格來進行扣除，而非按照原優惠價格進行扣除。這意味著，消費者被扣除的錢往往更多了。
針對在線教育平臺中預收學費、虛擬幣不予提現、退費存在時間限制、退費收取高額手續費或違約金等規定是否屬于“霸王條款”，劉春泉認為這要具體問題具體分析，不能籠統地說這些規定是“霸王條款”。
他表示，“在線教育本質上是一種服務，機構也要租房子、請老師，本身是有成本的，而在線教育和賣有形商品不一樣，不是一次性把所有東西教授給學生，沒辦法上一次課交一次錢，所以預收學費有一定的合理性。”當然，如果把預收學費當作一種融資行為甚至“圈錢道具”就涉及違法了。有關部門規定，培訓機構不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。
“很多機構針對退款問題會自設條款，消費者如果對購買的服務不滿意，想退費，需要尊重合同的約定。如果企業設置的違約金、手續費過高，或者預收學費過高，你可以認為是霸王條款；如果不是，就要看消費者個人是否愿意接受了。”劉春泉建議，用戶在簽合同的時候就要看清楚細則，如果接受了，就需要受到合同的約束。
但在邱寶昌看來，如果用戶協議存在不公開、不透明，協議內容涉及合同無效的情形，或者不合理免除平臺責任，加重消費者責任，排除消費者權利的，確為霸王條款，應屬無效。
“平臺在消費者簽署合同過程中，有責任和義務告知消費者限制性條款，或用加黑等特殊字體進行標注。平臺如果在消費者簽約過程中未盡到上述義務，則該條款是無效的，消費者有權對霸王條款提起抗議。”他說。
實際上，無論是現行《合同法》還是暫未施行的《民法典》，都規定采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。
邱寶昌提醒，如果針對在線教育平臺服務質量不符合原本承諾，消費者有權主張解除合同并要求對方承擔違約責任。“消費者一定要保全錄音、聊天記錄、支付憑證等相關證據，嘗試通過消費者協會、市場監督管理局投訴解決。”
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