據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心在今年2月發(fā)布的《2019年第43次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2018年12月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)6.10億，較2017年底增長(zhǎng)14.4%，占網(wǎng)民整體比例達(dá)73.6%。手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)5.92億，較2017年底增長(zhǎng)17.1%，使用比例達(dá)72.
據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心在今年2月發(fā)布的《2019年第43次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2018年12月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)6.10億，較2017年底增長(zhǎng)14.4%，占網(wǎng)民整體比例達(dá)73.6%。手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)5.92億，較2017年底增長(zhǎng)17.1%，使用比例達(dá)72.5%。移動(dòng)終端和支付技術(shù)的進(jìn)步助推電商在網(wǎng)民中的滲透率提升，關(guān)于電商消費(fèi)者的權(quán)益保障不容忽視。
零售電商成消費(fèi)者投訴“重災(zāi)區(qū)” 退款、質(zhì)量、發(fā)貨依舊是“老大難”
3月12日，國(guó)內(nèi)電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》七家電商平臺(tái)因?yàn)榫C合評(píng)分靠后獲“不建議購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，該報(bào)告涵蓋306家主流電商平臺(tái)用戶(hù)投訴，其中零售電商平臺(tái)110家；跨境電商平臺(tái)43家；生活服務(wù)電商平臺(tái)65家；金融科技電商平臺(tái)37家；電商物流平臺(tái)23家。報(bào)告公布了“2018年**品牌電商平臺(tái)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，華為商城綜合指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；樂(lè)視、絲芙蘭、小米商城、魅族商城、vans、New Balance、錘子科技等7家平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
在報(bào)告公布的“2018年**零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，綜合零售電商占22席，垂直零售電商占8席。其中，京東等共16家主流零售電商平臺(tái)在受理解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極，綜合指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)；返利網(wǎng)等七家平臺(tái)綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)；好樂(lè)買(mǎi)、閃電降價(jià)、萌店、獵趣、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等7家零售電商平臺(tái)在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶(hù)反饋滿(mǎn)意度方面相對(duì)較差，用戶(hù)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。此外，屈臣氏萵筍、每日優(yōu)鮮、萌店、拼趣多等平臺(tái)首次入選年度榜單，集中于“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”。
報(bào)告顯示，去年投訴總量持續(xù)增長(zhǎng)，全年通過(guò)在線(xiàn)遞交、電話(huà)、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)38.36%。從被投訴的電商類(lèi)型來(lái)看，零售電商類(lèi)投訴數(shù)量*多，占比高達(dá)62.55%，是消費(fèi)者投訴“重災(zāi)區(qū)”。生活服務(wù)類(lèi)電商投訴數(shù)量呈現(xiàn)遞減趨勢(shì)，占比11.34%。金融科技與跨境電商的投訴數(shù)量分別排第三、第四。
退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題依舊是電商 “老大難”，位列2018年**電子商務(wù)熱點(diǎn)投訴榜前三，退款問(wèn)題占比18.46%，商品質(zhì)量問(wèn)題占比8.25%，發(fā)貨問(wèn)題占比7.99%。值得一提的是，關(guān)于“退換貨難”的投訴，從2017年投訴占比8.20%下降到去年的4.25%。
曹磊表示，“退換貨難”投訴的占比下降從側(cè)面折射出電商企業(yè)服務(wù)質(zhì)量正在提升。而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴區(qū)域分布量與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱度、當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)普及率以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)有重要關(guān)聯(lián)，經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的江浙、北上廣地區(qū)自然出現(xiàn)投訴總量多的情況。
綜合電商權(quán)益保護(hù)*受關(guān)注 品質(zhì)電商網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)侵權(quán)情況*少
iiMedia Research數(shù)據(jù)顯示，60.7%的受訪(fǎng)電商用戶(hù)表示*為關(guān)注綜合電商對(duì)于消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的權(quán)益保護(hù)，其中，遭遇網(wǎng)購(gòu)權(quán)益問(wèn)題多為商品問(wèn)題，分別有43.0%、40.4%和32.5%受到侵權(quán)的類(lèi)型是商品破損、商品實(shí)物與宣傳不符等問(wèn)題，天貓、淘寶等阿里系電商平臺(tái)遭到用戶(hù)申訴的比例**，同時(shí)，淘寶、京東也是用戶(hù)一周維權(quán)成功率**的平臺(tái)，該類(lèi)用戶(hù)基數(shù)較大的平臺(tái)，對(duì)于用戶(hù)維權(quán)服務(wù)需求更為重視，服務(wù)資源也更充足，因此其維權(quán)效率較高。
近年來(lái)品質(zhì)電商的出現(xiàn)，也使消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)權(quán)益得到更好改善。數(shù)據(jù)顯示，受訪(fǎng)用戶(hù)在品質(zhì)電商上網(wǎng)購(gòu)遭遇權(quán)益保障問(wèn)題情況僅為3.3%，低于其他電商平臺(tái)。如綜合電商、拼購(gòu)電商等用戶(hù)流量較大的平臺(tái)，分別有43.3%和21.5%的受訪(fǎng)用戶(hù)表示網(wǎng)購(gòu)曾遭遇問(wèn)題。有分析師認(rèn)為，品質(zhì)電商平臺(tái)對(duì)接品牌制造商的生產(chǎn)方式保證了商品的**情況，而優(yōu)質(zhì)精選的運(yùn)營(yíng)模式也使商品質(zhì)量更受保障，對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)益保障也更加到位。品質(zhì)電商中，網(wǎng)易嚴(yán)選在品質(zhì)感、平臺(tái)權(quán)益保障認(rèn)可度以及口碑方面均保持**，京東京造次之（品質(zhì)感和平臺(tái)權(quán)益保障認(rèn)可度排名第二）。總體看來(lái)，電商品質(zhì)化發(fā)展的進(jìn)程，同時(shí)也是網(wǎng)購(gòu)權(quán)益保障改善的過(guò)程。
行業(yè)法規(guī)進(jìn)一步完善 電商平臺(tái)服務(wù)同步升級(jí)
在我國(guó)電子商務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的背景下，廣受關(guān)注的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》于今年的1月1日正式實(shí)施。從快速發(fā)展到規(guī)范提升，電子商務(wù)法的頒布實(shí)施，將使得電子商務(wù)領(lǐng)域真正實(shí)現(xiàn)有法可依。電子商務(wù)法的出臺(tái)在電商蓬勃發(fā)展的背景下，對(duì)促進(jìn)電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，鼓勵(lì)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面都具有重要的積極意義。同時(shí)，針對(duì)“默認(rèn)勾選”“刪除差評(píng)”“大數(shù)據(jù)殺熟”等百姓網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中遇到的具體問(wèn)題進(jìn)行了明確規(guī)定，將規(guī)范電商發(fā)展。
2月26日，蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍宣布拿出10億換新補(bǔ)貼響應(yīng)**的家電消費(fèi)新政。據(jù)介紹，此次蘇寧舊家電“以舊換新”的補(bǔ)貼有三部分組成：蘇寧補(bǔ)貼、回收企業(yè)補(bǔ)貼和蘇寧金融補(bǔ)貼。此外，蘇寧易購(gòu)已經(jīng)建立“刷單”監(jiān)控模型，對(duì)商家刷單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；對(duì)于監(jiān)測(cè)確認(rèn)是刷單的，直接阻止訂單成交。對(duì)于發(fā)現(xiàn)存在“刷單”或“刷評(píng)價(jià)”將根據(jù)蘇寧易購(gòu)平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行扣分、下架處理。
而就在同**，京東零售子集團(tuán)CEO徐雷表示，面對(duì)新的環(huán)境，京東商城在升級(jí)為京東零售子集團(tuán)后，商業(yè)模式上將迎來(lái)巨大變化，即從開(kāi)放式貨架向全零售形態(tài)轉(zhuǎn)變。他解釋稱(chēng)，全零售形態(tài)則意味著消費(fèi)者可以在任何一個(gè)場(chǎng)景下形成交易——電商平臺(tái)、社交媒體、線(xiàn)下店、社區(qū)中心、智能硬件等。
隨著電商平臺(tái)的快速發(fā)展，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)如何更好地維護(hù)自身權(quán)益也將成為新的話(huà)題，盡管“7天包退、15天包換、1年保修”已經(jīng)成為了很多網(wǎng)店提供的*基礎(chǔ)的服務(wù)，但往往很多沒(méi)有大品牌支撐的網(wǎng)店，就連這些基礎(chǔ)服務(wù)都隱藏著各種前提條件，尤其是在購(gòu)買(mǎi)家電、電子數(shù)碼產(chǎn)品等高值商品時(shí)，這種店鋪的售后就成為影響消費(fèi)者購(gòu)物的一大關(guān)卡。因此，各大電商平臺(tái)也逐漸提供更加完善的服務(wù)，讓消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)能更加放心。
據(jù)
石家莊網(wǎng)站建設(shè)了解，蘇寧在今年“315”舉行蘇寧全民換新節(jié)，除了家電免費(fèi)清洗，蘇寧在煥新節(jié)期間提供的特色服務(wù)涵蓋了各個(gè)家電品類(lèi)，例如洗衣機(jī)品類(lèi)的高端衣物免費(fèi)空氣洗服務(wù)等，滿(mǎn)足不同人群的需求。不僅幫客提供入戶(hù)清洗、除塵、空調(diào)維修一口價(jià)等服務(wù)。門(mén)店推出家電以舊換新活動(dòng)，消費(fèi)者參與可享受蘇寧提供換新補(bǔ)貼;蘇寧V購(gòu)一對(duì)一專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)、30天包退、365天包換等舉措保證用戶(hù)的權(quán)益。
隨著電商網(wǎng)購(gòu)在人們消費(fèi)中的重要性提高，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)于網(wǎng)購(gòu)渠道的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題將更加積極地應(yīng)對(duì)，需要更多權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)問(wèn)題商品、平臺(tái)進(jìn)行披露，目前相關(guān)部門(mén)已出臺(tái)政策助推電商行業(yè)的規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)，未來(lái)對(duì)電商行業(yè)及其細(xì)分領(lǐng)域?qū)⒊雠_(tái)更多規(guī)范，監(jiān)管部門(mén)對(duì)侵權(quán)問(wèn)題的懲處也將更為嚴(yán)厲。
每年央視的3.15晚會(huì)都是對(duì)各大企業(yè)的一次檢驗(yàn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈的現(xiàn)在，如何能把握好當(dāng)前消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)的機(jī)會(huì)也成為各大企業(yè)的一大挑戰(zhàn)。但*終更想實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)，那還需將落實(shí)到消費(fèi)者身上，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也將成為企業(yè)的立身之本，也期待更多的企業(yè)能做好這*基本的工作，讓消費(fèi)者購(gòu)物更無(wú)憂(yōu)。
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