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電商入駐工商局

發布日期:2015-10-14  信息來源:眾旺互聯  點擊:
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  以打假第一人而知名的王海日前在其微博上實名舉報京東商城,聲稱京東商城職員冒充工商局公務員在工商局辦公處理消費者舉報投訴。從開發區工商分 局方面的回應來看,王海所舉報的一起辦公是真實的。對此,京東相關負責人的解釋是,這是為了提高消費者投訴的處
  以“打假**人”而知名的王海日前在其微博上實名舉報京東商城,聲稱“京東商城職員冒充工商局公務員在工商局辦公處理消費者舉報投訴”。從開發區工商分 局方面的回應來看,王海所舉報的“一起辦公”是真實的。對此,京東相關負責人的解釋是,這是為了提高消費者投訴的處理效率,京東依照相關行政管理部門的流 程,派投訴處理人員入駐,以簡化信息傳遞環節。這一說法也得到了開發區工商分局方面的印證:京東的消費者遍布**,投訴也來自**各地,有聯絡員入駐便于 集中處理關于京東的投訴和糾紛。

  看上去,這是“一條龍”服務的便民措施,但事實真是這樣?首先,行政部門和商家之間,由于屬性和職能的不同, 應有明確的分界線,這條分界線無論在程序或空間距離上,都應該有直觀體現;其次,即使出于工作效率考慮的“合署辦公”,也不能出現在針對投訴的處理程序 上。因為,消費者對電商的投訴,不外乎因對電商不信任才直接向工商部門投訴,以及與電商交涉無果下才請工商部門仲裁。如果電商與工商部門在一處辦公,不管 實際處理程序是否公正,都容易讓消費者產生不信任感。

  對于京東相關負責人“這是為了提高消費者投訴的處理效率”的說法,恰恰是與他們自身的經 營模式自相矛盾的。一家靠網絡虛擬空間把生意做到**各地的企業,怎么反而覺得實體上的密切結合才能提**率?就如何提高辦事效率上,電商應該具備更大優 勢。你可以讓消費者足不出戶就天南地北地買買買,怎么在處理消費者投訴上,還要在工商部門“設攤”?這是在追求所謂的“處理效率”,還是“有些話”或“有 些事”必須當面說、當面做?

  作為工商部門,與商家的關系應該更多包含監督職能,具體到對消費者投訴的處理上,更是一種監督和被監督的“對立” 關系。消費者向工商部門投訴電商,在工商部門的處理程序中,涉事的商家就是“被告”。當電商入駐工商局,在人們眼里,這與法官和被告人碰面有什么區別?無 論法律程序或人之常情,有些事是必須避嫌的。而開發區工商分局方面對此的解釋,也只是因為“相關企業投訴量上升”。雖說相關程序不是不可以簡化,但其中省 略了哪些環節?是不是應該給公眾一個交待?

  誠然,“一起辦公”的出發點也許是善意的,新興的網絡購物在給人們提供便捷的同時也產生了大量的糾紛投訴,這對職能部門來說也是一種新的挑戰。但這樣做是不合規矩的,因為“官商不分”正是滋生腐敗的溫床。

  毋容諱言,網絡購物已經成為廣受歡迎的消費方式,也有力地推動了國內經濟增長。但是,在網絡購物迅速增長的同時,與此相關的投訴也在快速增長。由于這是 新興的市場行為,法律法規的制定還顯得滯后。對于無法協調的矛盾和糾紛,只能依靠工商部門來解決。然而,從實際情況來看,網購投訴的解決率、消費者滿意度 仍然不高。對于這種現狀,作為處理消費者投訴終端的工商部門,是否嚴格依法處理消費者投訴,必然成了質疑的重點。那么,京東員工入駐工商局配合處理投訴, 即使不是故意攪混水,也是在自趟渾水。該文章由石家莊網站建設整理。
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